シルバー検定 試験対策
マナー
訪問先でのマナーについて
◼️まず、訪問予定日前日までに約束の確認をします。
◼️約束の５分前までに到着し、コートなど玄関先で外してインターホンを鳴らします。
◼️履物は、先方に背部を見せないように、前向きで上がり、履物の向きを直します。
◼️ビジネスの場での名刺交換は、相手が差し出した名刺の高さより低く差し出します。
◼️挨拶するときは、人によってパーソナルスペースの範囲は様々ですが、お互いに腕を伸ばしたくらいの距離であいさつしたほうがよいでしょう。
◼️利用者の目線の高さになるように腰を落としたり、座ったりしながら目線を調整しましょう。
問題1.代表取締役社長55歳男性Aさん。椎間板ヘルニアに対して整形外科受診し内服治療を行っているが、6カ月経過しても腰痛の症状は改善していないと健康相談あり。診察に同席した看護師の対応で不適切なのはどれか。
- 本人から診察時に同席する了承は得ているが、診察室へ入ったら担当医へも自己紹介をして診察に同席する旨を伝えた。
- 看護師から担当医へ症状の説明を行い、現在の内服薬では症状が改善していない事を説明した。
- Aさんから診察の同意を得ている事を伝えたが、医師から付き添いの看護師は診察室の外で待つように言われたので、診察に同席しなかった。
- 電子カルテの画面が見えなかったため、案内された席を移動し画面が見える位置に移動した。
本人から診察時に同席する了承は得ているが、診察室へ入ったら担当医へも自己紹介をして診察に同席する旨を伝えた。
- ［解説］
- 基本的に家族以外は診察に同席する事は出来ないため、本人との関係性や本人の了承を得て同席する事を伝える必要があります。
看護師から担当医へ症状の説明を行い、現在の内服薬では症状が改善していない事を説明した。
- ［解説］
- Aさんからの健康相談で得た情報は、担当医へ情報提供し適切な治療が行えるようサポートする必要があります。
Aさんから診察の同意を得ている事を伝えたが、医師から付き添いの看護師は診察室の外で待つように言われたので、診察に同席しなかった。
- ［解説］
- 診察時に本人・家族から了承得ていることを医師へ説明し、同席します。
電子カルテの画面が見えなかったため、案内された席を移動し画面が見える位置に移動した。
- ［解説］
- 施設や医師によっては、第三者の診察同席を快く思われていない場合もあるので、自分勝手な行動は慎むように心がけ、あくまでもAさんの付き添いとしてのマナーを守りましょう。
問題2.入居したばかりで初めて会う利用者との対応で適切なのはどれか。
- 部屋のノックを2回行い、返事があったので入室した。
- 話がよく聞こえるように手が触れるぐらいの距離で自己紹介をした。
- １ｍくらい離れたところで、視線を合わせ自己紹介をした。
- 利用者が車いすに座っていたので、立ったまま自己紹介をした。
部屋のノックを2回行い、返事があったので入室した。
- ［解説］
- 国際基準マナー（プロトコールマナー）では、4回となっているが、日本では３回が標準となっています。
話がよく聞こえるように手が触れるぐらいの距離で自己紹介をした。
- ［解説］
- 人によってパーソナルスペースの範囲は様々だが、お互いに腕を伸ばしたくらいの距離であいさつしたほうがよいでしょう。
１ｍくらい離れたところで、視線を合わせ自己紹介をした。
- ［解説］
- お互いに手を伸ばせる距離が、望ましいです。
利用者が車いすに座っていたので、立ったまま自己紹介をした。
- ［解説］
- 利用者の目線の高さになるように押しを落としたり、座ったりしながら目線を調整しましょう。
問題3.クレーム対応について適切なものはどれか。
- 事実がよくわからなかったので、当事者へまず連絡した。
- クレーム内容を最後まで聞かず、言い訳をした。
- ５Ｗ３Ｈ（いつ、どこで、誰が、なぜ、何を、どのように、どのくらい、いくら）を意識して、事実確認をした。
- 当事者が謝罪したので、上司へは報告しなかった。
事実がよくわからなかったので、当事者へまず連絡した。
- ［解説］
- 当事者でなくても、まずお詫びをしましょう。
クレーム内容を最後まで聞かず、言い訳をした。
- ［解説］
- 言い訳をせず、相手の不快に思っていることを最後まで聴き、受け止めます。
５Ｗ３Ｈ（いつ、どこで、誰が、なぜ、何を、どのように、どのくらい、いくら）を意識して、事実確認をした。
- ［解説］
- 重要な部分の言葉をメモしながら、事実確認をします。
当事者が謝罪したので、上司へは報告しなかった。
- ［解説］
- 内容にかかわらず、上司へ必ず報告します。
問題4.訪問先でのマナーで適切ではないものはどれか。
- 訪問前に電話で先方の都合を伺い、訪問の目的、日時を確認した。
- 約束の５分前までに到着し、コートなどを玄関先で脱いでインターホンを鳴らした。
- 履物を後ろ向きで上がり、ひざまずいて履物の向きをなおして、横に寄せた。
- 名刺は、両手で訪問者から先に渡した。
訪問前に電話で先方の都合を伺い、訪問の目的、日時を確認した。
- ［解説］
- 訪問予定日前日までに約束の確認をします。
約束の５分前までに到着し、コートなどを玄関先で脱いでインターホンを鳴らした。
- ［解説］
- 自分の名前と訪問の目的を伝えます。
履物を後ろ向きで上がり、ひざまずいて履物の向きをなおして、横に寄せた。
- ［解説］
- 履物は、先方に背部を見せないように、前向きで上がり、履物の向きを直します。
名刺は、両手で訪問者から先に渡した。
- ［解説］
- ビジネスの場では、相手が差し出した名刺の高さより低く差し出します。
問題5.認知機能が低下した利用者と共に病院受診をした。適切ではないものはどれか。
- 医師の診察が滞りなく行えるよう、付添いの者は利用者に発言をさせずに病状説明を行った。
- 本人のプライドを気づ付けないような配慮が必要である。
- 医師より治療方法の選択を求められたが、利用者が適切な判断ができそうにもないのでキーパーソンに連絡をした。
- 家庭や施設において、療養の仕方についての指示が出た。指示内容を記録に残し、個人情報取り扱い保護を交わした家庭や施設に報告をした
医師の診察が滞りなく行えるよう、付添いの者は利用者に発言をさせずに病状説明を行った。
- ［解説］
- 付添い者の使命としては、利用者が主役であるように配慮することです。第一声が出づらい時は代弁していきますが、必ず会話の途中でご本人の発言の機会を与えましょう。
本人のプライドを気づ付けないような配慮が必要である。
- ［解説］
- 診察室に入る前に、日ごろのご様子をまとめ、診察医に届くような工夫もあります。
医師より治療方法の選択を求められたが、利用者が適切な判断ができそうにもないのでキーパーソンに連絡をした。
- ［解説］
- 事前に緊急連絡先としてキーパーソンの連絡先を確認しておきましょう。入院保障、治療方法の選択をしてはなりません。
家庭や施設において、療養の仕方についての指示が出た。指示内容を記録に残し、個人情報取り扱い保護を交わした家庭や施設に報告をした
- ［解説］
- 事前に個人情報取り扱い保護についての約束を取り交わしておきましょう。約束が無い場合は入所施設であっても受診情報を提供してはいけません。
ビジネスでのメールマナー
◼️活用例として、取引先へのメールを上司に念のため見せておきたいとき、面識がない複数の相手にメールを送る場合、TO、CC、BCCの受信者に、他の受信者がいることを隠したい場合や、受信者のメ－ルアドレスが分からないようにして送りたい場合は「BCC」欄を使用します。
◼️「宛先」に複数のメ－ルアドレスを入力すれば、同じメ－ルを一度に送ることができます。また、宛先欄に表示されるメールアドレスを見て、誰がメールを受け取っているのかを確認できます。個人情報保護のためには「宛先」に複数のメールアドレスを入れることは避けるべきです。
◼️「確認のために見てくださいね」「念のためにお送りします」という場合は「CC」を使います。例えば、「TO（宛先）」に指定した人と一緒にそのメールの内容を他の人にも知らせたい（上司など）、同時に報告したいという場合に「CC」を使うと良いでしょう。
◼️CCに宛先を指定して送信する場合は、本文の宛名、TO（宛先）の下に、CCの人を「（CC：○○様）」と明記しましょう。
このように明記しないと「TO（宛先）」で受信する人が、CCに入っていることに気がつかないことがあります。
◼️このように明記しないと「TO（宛先）」で受信する人が、CCに入っていることに気がつかないことがあります。また、活字で確認できるので、聞き違いや「言った／言わない」といったトラブルも防ぐことができます。また、活字で確認できるので、聞き違いや「言った／言わない」といったトラブルも防ぐことができます。また、活字で確認できるので、聞き違いや「言った／言わない」といったトラブルも防ぐことができます。
◼️原則、誤送信は信用性を失うものなので行ってはなりません。送信前のチェック。宛先は正しいか、メールアドレスを間違えていないか、TO、CC、BCCは正しく使えているかを確認しましょう。万が一誤送信した場合は、丁寧にお詫びのお電話をかけた方が良いでしょう。相手側が忙しい場合、度々の電話応対もストレスになります。相手側の立場などを考慮した対応が望ましいです。
問題1.仕事上メール送信を送る時のマナーとして正しくないものはどれか。
- 一斉送信する場合は「Bcc」の欄に送信相手のアドレスを入れていく。
- 処理や作業を行って欲しい相手には、「To」および「宛先」にアドレスを入れる。
- 「確認のために見てくださいね」「念のためにお送りします」という場合や、「TO（宛先）」に指定した人と一緒に、そのメールの内容を他の人にも知らせたい（例えば、上司など）、同時に報告したいという場合に「CC」を使う。
- CCは、参考・情報共有に使うため、CCを送られた人は積極的に返信を行う必要がある。
一斉送信する場合は「Bcc」の欄に送信相手のアドレスを入れていく。
- ［解説］
- TO、CC、BCCの受信者に、他の受信者がいることを隠したい場合や、受信者のメ－ルアドレスが分からないようにして送りたい場合は「BCC」欄を使用します。
処理や作業を行って欲しい相手には、「To」および「宛先」にアドレスを入れる。
- ［解説］
- 「宛先」に複数のメ－ルアドレスを入力すれば、同じメ－ルを一度に送ることができます。また、宛先欄に表示されるメールアドレスを見て、誰がメールを受け取っているのかを確認できます。
「確認のために見てくださいね」「念のためにお送りします」という場合や、「TO（宛先）」に指定した人と一緒に、そのメールの内容を他の人にも知らせたい（例えば、上司など）、同時に報告したいという場合に「CC」を使う。
- ［解説］
- CCに宛先を指定して送信する場合は、本文の宛名、TO（宛先）の下に、CCの人を「（CC：○○様）」と明記しましょう。
CCは、参考・情報共有に使うため、CCを送られた人は積極的に返信を行う必要がある。
- ［解説］
- CCは、「TO（宛先）の人に送ったので念のため見てくださいね」という意味です。参考・情報共有に使います。TOの人が主たる処理者のため、CCの人は原則、返信をおこないません。
問題2.仕事上メールを使用するデメリットについて述べているのはどれか。
- 伝達ミスが起こるため、基本的に電話による情報共有が望ましい。
- 発信者は1人でも、同報配信システムを利用すれば、1通を書く労力で何万人にも同時に情報伝達ができ、受信送信者共にメリットが多い。
- 意思決定をしたその場でメールで返事をすることができるため、迅速に物事を進展させることができる。
- データとともに送受信の日時が残るため、プロジェクトの始まりから現在に至るまでのプロセスを時系列に追うことができる。
伝達ミスが起こるため、基本的に電話による情報共有が望ましい。
- ［解説］
- 電話は、送受信記録がデータとして残るので、「送った／送らない」といったトラブルを防ぐことができます。
発信者は1人でも、同報配信システムを利用すれば、1通を書く労力で何万人にも同時に情報伝達ができ、受信送信者共にメリットが多い。
- ［解説］
- メールには、コストがかからない、相手の時間を拘束しない、瞬時に届く、後で確認しやすい、などの多数のメリットがあります。
意思決定をしたその場でメールで返事をすることができるため、迅速に物事を進展させることができる。
- ［解説］
- インターネットとの連動を図ることで、メールに記したURLからより深い情報を伝えることができます。
データとともに送受信の日時が残るため、プロジェクトの始まりから現在に至るまでのプロセスを時系列に追うことができる。
- ［解説］
- 日時、送信者、本文のキーワードなど複数の検索項目が利用可能です。
問題3.メール送信の対応について間違っているものはどれか。
- メールの誤送信において、顧客情報、見積もり、請求書などの送信ミスは重度だと言える。
- 誤送信先が不利益にならず、個人情報などが入っていない内容であれば、メールだけによる謝罪の対応でも良い。
- 送信前のチェック。宛先は正しいか、メールアドレスを間違えていないか、TO、CC、BCCは正しく使えているかを確認する。
- 送信前のチェック。件名は、内容を表す具体的なものになっているか、宛名は正しいか、相手の名前の漢字を間違えていないか、相手の名前に敬称を付け忘れていないかを確認する。
メールの誤送信において、顧客情報、見積もり、請求書などの送信ミスは重度だと言える。
- ［解説］
- 軽度な送信ミスとして取り扱う基準として、相手に迷惑をかけないもの、相手がさほど気にしないもの、機密情報・個人情報が含まれないものと考えられますが、
誤送信先が不利益にならず、個人情報などが入っていない内容であれば、メールだけによる謝罪の対応でも良い。
- ［解説］
- メールの通数が多い人は、誤受信に慣れているので軽度な内容であれば寛容な傾向にありますが、日々のメールの通数が少なく誤送信メールを受け取る経験が少ない人には、
送信前のチェック。宛先は正しいか、メールアドレスを間違えていないか、TO、CC、BCCは正しく使えているかを確認する。
- ［解説］
- メールはボタンひとつで瞬時に送ることができます。送ったら取り消せません。メールを送る前に、必ずチェックしましょう。
送信前のチェック。件名は、内容を表す具体的なものになっているか、宛名は正しいか、相手の名前の漢字を間違えていないか、相手の名前に敬称を付け忘れていないかを確認する。
- ［解説］
- メールはボタンひとつで瞬時に送ることができます。送ったら取り消せません。メールを送る前に、必ずチェックしましょう。
ビジネスマナー
◼️アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した法則「メラニアンの法則」
①身だしなみ・表情・態度・・・５５％ ②声・声のトーン・・・３８％ ③話す内容・・・７％が第一印象決める要素です。
身だしなみ・表情・態度という見た目が第一印象を決定づける要因となります。
◼️挨拶は人間関係の基本です。明るく大きな声で、自分から先に相手に関心を示して挨拶をしましょう。
◼️話し方のポイントは、情報収集を大切にし、具体的な話し方（５W１H）を意識します。「間」を入れて相手の反応も見ます。
問題1.ビジネスマナーとして間違っているものはどれか。《会話編》
- 相手と目を合わせて会話をする。
- 明るく聞き取りやすい声で自分から挨拶をする。
- 会話をする際、相手との距離はなるべく近い方が良い。
- 身だしなみに気をつけ、服装は清潔感のあるものを心がける。
相手と目を合わせて会話をする。
- ［解説］
- 目を合わせて会話することで、相手の恐怖心をなくせますし、相手から好感を持たれて信頼関係を築きやすくすることもできます。
明るく聞き取りやすい声で自分から挨拶をする。
- ［解説］
- あいさつ（挨拶）の「あい」は心開くという意味、「さつ」には近づくという意味があります。自分から挨拶することは、相手の心を開き、近づいていく行為になります。明るい声、聞き取りやすい声で挨拶することは相手を元気にすることにもつながります。
会話をする際、相手との距離はなるべく近い方が良い。
- ［解説］
- 相手と会話する際、相手とより早く信頼関係を結ぶために近くで話すことは大切ですが、人にはパーソナルスペース（他人が自分に近づくことを許せる限界の範囲）があります。相手が一定以上の距離に入って近づくと、人は落ち着かなくなったり、恐怖に感じます。会話をする際、相手との距離は最低でも５０㎝は必要です。
身だしなみに気をつけ、服装は清潔感のあるものを心がける。
- ［解説］
- 身だしなみに気を付けることは、社会人としてのマナーの１つです。清潔感のある服装を心がけることは、相手に不快感を与えないという気配りになります。
問題2.ビジネスマナーとして間違っているものはどれか。《言葉遣い編》
- 社外の人に社内の人の話をする際は、名前に敬称を付ける必要はない。
- 勤務中は、いくら仲の良い同僚でも名前を「ちゃん」づけで呼ばない。
- お願いをしたり、お断りをする場合は クッション言葉を添えることが大切である。
- お客さまと信頼関係が築けたら、敬語を使う必要はない。
社外の人に社内の人の話をする際は、名前に敬称を付ける必要はない。
- ［解説］
- 部外の人に対して話す場合、自社の人間は身内とみなすので、敬称を付ける必要はありません。
勤務中は、いくら仲の良い同僚でも名前を「ちゃん」づけで呼ばない。
- ［解説］
- 仕事上でオンとオフを使い分けることは、社会人としての信頼につながります。
お願いをしたり、お断りをする場合は クッション言葉を添えることが大切である。
- ［解説］
- クッション言葉を添えることで、柔らかな印象になり、相手は受け取りやすくなります。
お客さまと信頼関係が築けたら、敬語を使う必要はない。
- ［解説］
- お客さまと良好な関係が築けたとしても、相手はお客さまなので、敬意を払い、敬語を使う必要があります。
問題3.ビジネスマナーとして間違っているものはどれか。《立居振舞編》
- 会話をする際は、顔だけでなく身体も相手に向けて話す。
- 物の受け渡しをする際は、両手で持ち、相手に正面になるように渡す。
- ご案内する場合は、お客様が歩かれる妨げにならないように２、３歩後ろを歩く。
- 廊下等でお客様とすれ違う際には、進路を譲り、挨拶や黙礼をする。
会話をする際は、顔だけでなく身体も相手に向けて話す。
- ［解説］
- 目だけ、もしくは顔だけを相手に向けて会話をすると、目の印象もきつくなり、相手に不信感を与えてしまうことになります。
物の受け渡しをする際は、両手で持ち、相手に正面になるように渡す。
- ［解説］
- 丁寧に物を扱っていることを示すこともでき、相手に正面を向けて渡すことで、相手は見やすくなります。また、渡された相手は、自分への心遣いを感じることができます。
ご案内する場合は、お客様が歩かれる妨げにならないように２、３歩後ろを歩く。
- ［解説］
- 案内をする際には、どこにご案内するかをお客様に伝えてからご案内する。その際には、手の指を揃えてその方向を指し示し、お客様が不安になられないように、お客様の２、３歩斜め前を歩くようにする。
廊下等でお客様とすれ違う際には、進路を譲り、挨拶や黙礼をする。
- ［解説］
- 相手への配慮、気遣いは社会人として必要なことです。挨拶や黙礼をすることで、相手への存在承認になります。
問題4.ビジネスマナーとして間違っているのはどれか。
- 相手の真正面の位置で話を聴く。
- 相手の話すスピードに応じて、うなずきながら相手の話を聴く。
- 要所要所で 相づちを打つ。
- 相手の話したことをオウム返しをする。
相手の真正面の位置で話を聴く。
- ［解説］
- 相手と真正面に立って会話すること（対立の姿勢）は、相手が問い詰められているような感覚になったり、逃げ場がなくなるという心理状態にさせてしまうことがあります。会話するときに良いとされる位置は、相手から向って斜め45度です。
相手の話すスピードに応じて、うなずきながら相手の話を聴く。
- ［解説］
- うなずくことによって、話し手の視覚に訴え、話し手は自分の話を聴いてもらえているという安心感を得ることができ、自由に話すことができるようになります。
要所要所で 相づちを打つ。
- ［解説］
- 相づちを打つことは、話し手の聴覚に訴え、話し手は自分の話をより聴こうとしてくれていると感じることができます。
相手の話したことをオウム返しをする。
- ［解説］
- 相手の言葉の語尾を繰り返して伝える（オウム返し）することで、自分の話を聴いてもらっている、わかってもらえていると相手は感じることができます。また、相手の口から自分の言葉を客観的に聞くことで、気づきになることがあります。
問題5.ビジネスマナーとして間違っているものはどれか《信頼関係を構築する編》
- 相手に関心を持って関わる。
- 相手の存在そのものを認める。
- 会話の場をつくる。
- 相手を主観的な目で見る。
相手に関心を持って関わる。
- ［解説］
- 相手に関心を持って関わることは、自分に興味をもってくれているという安心感につながります。
相手の存在そのものを認める。
- ［解説］
- あなたがここに存在しているだけで価値があると存在を認めることは、その人のパフォーマンスを上げることにつながります。
会話の場をつくる。
- ［解説］
- 会話の場をつくることそのものが、相手を大切にしていることを伝える行動になります。
相手を主観的な目で見る。
- ［解説］
- 相手と信頼関係を築くためには、相手を自分の主観で良い悪いを判断するのではなく、客観的な視点で、様々な角度から観察することが大切です。